Procedimiento para los Reclamos

Si Usted tiene algún problema durante sus vacaciones, debe informar inmediatamente a nuestro número de teléfono de emergencia o a nuestro representante local. Siempre que sea posible (aplicable) también debe obtener evidencia escrita de la queja mientras Usted este fuera. Si su reclamo no se resuelve a nivel local, haga el seguimiento dentro de 28 días después de su regreso por escrito en nuestras oficinas, presentando su referencia de reserva y cualquier otra información relevante. Si usted no sigue estos pasos, nos negará la oportunidad de resolver el problema en el acto o investigar si realmente algún derecho está sujeto a compensación y puede ser extinguido. Tampoco podemos considerar cualquier reclamo donde la asistencia o el asesoramiento de nuestros representantes locales han sido imprevistos, rechazados o ignorados.
  Si Usted tiene algún reclamo, póngase en contacto con nuestro departamento de servicio al cliente. Todas las quejas se tramitan por escrito. Usted puede escribirnos a: Go Russia, Servicio al Cliente, Boundary House, Boston Road, London W7 2QE, Reino Unido o enviar un correo electrónico a: reclamos@rusiaparadescubrir.com 

Adjunte las copias de cualquier correspondencia previa que Usted haya tenido con nosotros y cualquiera documentación que sea absolutamente relevante por ejemplo recibos, reservas, etc.
 
Acusaremos recibo de su queja dentro de 2 días de trabajo por correo electrónico o correo postal (en caso de que no tengamos la dirección de correo electrónico en archivo).
 
Hay ocasiones donde un cliente puede sentir la necesidad de hablar directamente con el Director General. Siempre nos esforzaremos por considerar estas solicitudes, pero pedimos a nuestros clientes que se pongan en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente en primer lugar con el fin de que su reclamo sea tratado de manera coherente. Por favor tenga en cuenta que nuestro equipo de servicio al cliente está en la mejor posición para captar la experiencia del cliente y ofrecer una resolución. Nuestros directores se mantienen al día con la correspondencia del cliente y toman las medidas apropiadas cuando sea necesario para mejorar nuestros servicios como resultado de los reclamos presentados.
 
Reclamaciones relativas a otros operadores - cualquier reclamo o queja referente a los servicios de otro operador u otra agencia, serán reconocidas y enviadas dentro de dos días siguientes a la recepción a los operadores en cuestión.
  Investigaremos rápidamente su reclamo. Todos los reclamos serán investigados de forma exhaustiva e imparcial. Haremos los esfuerzos necesarios para abordar todos los problemas planteados. Nuestro objetivo es responder dentro de 15 días hábiles siguientes a la recepción de un reclamo por escrito. Si se requiere una investigación más detallada se enviará una carta adicional. Nuestro objetivo es finalizar los temas más complicados dentro de 20 días.
 
Si tenemos que modificar los plazos anteriores, le haremos saber y explicaremos por qué. Podríamos ofrecer una compensación cuando sea apropiado.
  Nuestro objetivo es satisfacer los reclamos con la primera réplica y proporcionar respuestas detalladas y sinceras a cualquier inquietud. Si usted no está satisfecho con nuestra primera respuesta, póngase en contacto con nosotros nuevamente para revisar su expediente. Examinaremos la primera respuesta y la información que nos ha proporcionado. Le enviaremos una respuesta detallada a su queja. Esto incluye nuestras propuestas para resolver el problema. Esto lo haremos dentro de 10 días hábiles.
 
Si es necesario podemos solicitarle hablar con el miembro del personal que se ocupó de responder a su queja. Dos días después de nuestra conversación le escribiremos para confirmar lo que ocurrió y cualquier solución que haya sido acordada con relación a Usted. Si no desea una conversación personal o es imposible, le enviaremos una respuesta detallada a su queja.
 
En esta etapa, si todavía no estásatisfecho puede escribirnosnuevamente y su queja será revisada por el Director General.
  Le escribimos para confirmar nuestra posición definitiva sobre su queja y explicar nuestras razones. La decisión del Director General será la final.
 
Esperamos que nuestros clientes tengan un nivel de cortesía y amabilidad mientras se nos da la oportunidad de resolver su queja. No preveamos que nuestro personal tolere insultos o amenazas o cualquier otra forma de comportamiento intimidante de parte de los clientes. Si en el casoque inesperadamente escale a situaciones donde recibamos abusos o llamadas y cartas amenazantes de una persona tomaremos las acciones apropiadas.
 
Estamos agradecidos por la cooperación de nuestros clientes con esta política.